Angażująca wizja

Książka ta zaczyna się rozważaniami bardzo ogólnymi, co z początku może nieco dezorientować. Wraz z kolejnymi rozdziałami autor dociera jednak do sedna, do esencji tego, co chciał nam przekazać.

Nie oznacza to jednak, że w którymkolwiek momencie natrafimy na prosty zestaw recept, które moglibyśmy skopiować i zrealizować bez żadnej refleksji. To naturalne, albowiem ideą Rona Kaufmana było raczej uruchomienie w umysłach czytelników pewnego sposobu myślenia, który pozwolić ma na samodzielne rozwiązywanie problemów. Służyć temu mają także liczne przykłady, wzięte zresztą z życia i dotyczące konkretnych firm czy postaci, co pozwala nam na weryfikację przedstawionych informacji.

Ideą Kaufmana jest zapoznanie czytelnika z tym, co określa on mianem "inspirujących usług". Oryginalne określenie to "uplifting services", co sugeruje usługi, które podnoszą coś wyżej, wznoszą na wyższe poziomy. Coś, czyli kulturę przedsiębiorstwa, satysfakcję klientów, ostatecznie także samopoczucie pracowników i właścicieli.

Kaufman przekonuje czytelników (a książka adresowana jest przede wszystkim do osób zarządzających firmami), że nacisk na świadczenie takich usług, które naprawdę robią dobre wrażenie na klientach, to nie fanaberia czy modna nowinka, ale nieodzowny warunek rozwoju przedsiębiorstwa. W istocie na tym przecież opiera się konkurencja rynkowa - chodzi  w niej o to, by klient (konsument) miał powód, by wybrać właśnie nas, a nie naszych rywali.

Według Kaufmana liczy się nie tylko produkt, nie tylko sam rdzeń naszej działalności (np. jakość serwowanej pizzy czy składanych przez nas komputerów), ale także sposób, w jaki obsługiwany jest klient. Owszem, niektóre z zawartych w książce uwag mogą się wydawać banalne, ale jakże często zapominamy właśnie o podstawowych prawdach. Kaufman przypomina zatem, że klient firmy powinien mieć poczucie wsparcia, świadomość tego, że może liczyć na usługodawcę, że nie zostanie pozostawiony sam sobie, że będzie mógł wypełnić czymś sensownym czas, w którym oczekuje np. na dostarczenie produktu czy załatwienie reklamacji.

Autor chętnie posługuje się przykładami z Singapuru, na przykład tamtejszym lotniskiem Changi. Z pozoru może się wydawać, że jego ideą jest po prostu skupienie w jednym miejscu możliwie dużej ilości luksusu (ogród motyli, odkryty basen, czteropiętrowa zjeżdżalnia, plac zabaw etc.), w istocie jednak chodzi o to, by pasażerowie mieli punkt zaczepienia, chcieli powracać do tego miejsca, nie mieli poczucia, że np. przesiadka to nudny czas jałowego wyczekiwania.

Inny przykład to sposób działania urzędów w Singapurze. Jeśli wierzyć Kaufmanowi, w kraju tym przyjęto zasadę "no wrong door" ("zawsze właściwych drzwi") - co oznacza, że jeśli nawet zatelefonujemy z naszą sprawą  do niewłaściwego urzędu, to urzędnik, na którego natrafimy, nie spocznie, dopóki nie połączy nas z właściwą agencją rządową.

Kaufman podaje także wiele innych przykładów tego, w jaki sposób działalność firmy zorganizować tak, by przyciągała nie tylko produktami, ale również jakością i harmonią usług. Zaleca także, by czytelnik na każdym niemal kroku stawiał sobie pytania - na ile to, co oferuje innym, czyni go już wyjątkowym wśród konkurentów, a co jeszcze powinien zmienić. Pocieszające jest to, że - według autora - na zbudowanie tego, co nazywa on "kulturą usług", wystarczy jeden rok. Nie chodzi tu rzecz jasna o wywołanie cudu, ale o wdrożenie konkretnego planu, który przyniesie wymierne skutki.

B. Garga

Ron Kaufman, Inspirujące usługi, Wydawnictwo Studio EMKA 2013