O czym nie wiemy, zamawiając paczkę?

W mediach dość często usłyszeć można o nadużyciach, jakich dopuszczają się względem konsumentów sprzedawcy internetowi. Wcale nie mamy tu na myśli przysłowiowego już wysyłania klientowi ziemniaka zamiast telefonu. Chodzi o coś znacznie subtelniejszego, mianowicie o konstruowanie regulaminów sprzedaży w sposób niezgodny z obowiązującymi przepisami.

Nie zawsze musi to wynikać z przebiegłości czy perfidii właściciela sklepu – może być on święcie przekonany, że postępuje właściwie, że po prostu chroni swój interes etc. Tak czy inaczej, nieznajomość prawa nie zwalnia z odpowiedzialności, a klauzule abuzywne są zwalczane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Swoje protesty i roszczenia zgłosić mogą także rozmaite stowarzyszenia zajmujące się ochroną konsumentów oraz wyspecjalizowane w temacie kancelarie prawne. Prawnicy przyznają, że zainteresowanie tematyką rośnie w ostatnich czasach: - W ostatnim czasie rzeczywiście wzrosło zainteresowanie właścicieli serwisów tematem regulaminów tychże serwisów - mówi Krzysztof Czyżewski, adwokat w Kancelarii Adwokackiej Czyżewscy. - To przede wszystkim wynik rosnącej świadomości, z jednej strony, właścicieli takich sklepów co do potrzeby jednoznacznego regulowania obowiązków i uprawnień stron transakcji, a z drugiej strony, rosnącej świadomości konsumentów – klientów takich sklepów, co do ich uprawnień.

Powyższy ogląd sytuacji zgadza się z tym, czego dowiadujemy się od Kamila Kalicińskiego (Kancelaria Adwokacka Mariusz Bartosiak&Wspólnicy): - Również nasza kancelaria zajmująca się prowadzeniem tego rodzaju spraw obsłużyła w ostatnim okresie sześciu miesięcy kilkudziesięciu klientów, którzy albo zamierzali dopiero rozpocząć działalność gospodarczą polegającą na sprzedaży towarów przez Internet, albo prowadzili już swój własny biznes - lub też byli kupującymi, którzy w wyniku zawartej transakcji poczuli się poszkodowani.

Dlatego też na prawidłowość regulaminu powinien być wyczulony nie tylko kupujący, ale również sprzedawca, jeśli chce zaoszczędzić sobie kłopotów. Nie jest bowiem tak, że obowiązujący charakter ma każda umowa podpisywana, choćby i dobrowolnie, przez dwie świadome strony. Prawo stanowione nakłada pewne ograniczenia.

- Jeszcze do niedawna królowały regulaminy żywcem przeniesione zza wielkiej wody. Przedsiębiorcy tylko je, mniej lub bardziej udolnie, tłumaczyli na język polski i umieszczali na swoich stronach internetowych. Nie zdawali sobie jednak sprawy z tego, że to co dozwolone w regulaminie w USA, nie będzie dozwolone w Polsce, czy nawet szerzej w Europie - mówi Krzysztof Czyżewski. - Obecnie widać, i słusznie, odwrót od tej strategii – strategii pisania opasłych, szczegółowych regulaminów. To co ja radzę klientom, takim przedsiębiorcom, to „im mniej tym lepiej”. Regulamin powinien opisywać wyłącznie absolutne prawne minimum. Nie zapominajmy, że oprócz regulaminu relację sklep – klient regulują również przepisy powszechnie obowiązującego prawa. Często tych zasad w regulaminie nie możemy zmienić, a próbując, narażamy się na mniej lub bardziej uzasadnione akcje prawne.

Kamil Kaliciński potwierdza, że rośnie świadomość właścicieli firm: - Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że jeżeli regulaminy ich sklepów internetowych będą zawierać postanowienia niedozwolone, mogą zostać przez to zostać pozwani, a w ten sposób narażeni na poniesienie znacznych kosztów.

Na czym polegają nadużycia w regulaminach sprzedaży? W większości przypadków chodzi o umieszczanie przez sprzedawców takich klauzul, które w możliwie dużym stopniu redukują ich odpowiedzialność za stan towaru czy czas jego dostawy, jednocześnie obciążając tymi problemami konsumenta. Częstym zjawiskiem jest też utrudnianie lub uniemożliwianie reklamacji. Podajmy kilka przykładów odnoszących się do tej szerokiej tematyki.

Pod koniec października ubiegłego roku UOKiK nałożył blisko 976 tys. zł kary na firmę jubilerską Apart. Jakie praktyki zakwestionował Urząd? Na przykład Apart zrzekał się odpowiedzialności za przesyłkę, jeśli dostarczała ją firma kurierska (po dokonaniu zakupów on-line przez klienta). Tym samym kupujący nie mógł żądać niczego od firmy Apart, jeśli np. przesyłka nie dotarła wcale lub dotarła z opóźnieniem. UOKiK uznał jednak, że „każdy sprzedawca odpowiada [zarówno] za zaniedbania swoje, jak i podwykonawców”.

Firma żądała także, by warunkiem złożenia reklamacji uszkodzonego towaru było spisywanie protokołu szkody już w obecności kuriera. Tymczasem prawo niczego takiego nie wymaga, a w dodatku w czasie krótkiego pobytu kuriera pod danym adresem klient ma dość ograniczone możliwości pełnego sprawdzenia i przetestowania towaru (dużą rolę grają tu pośpiech, nerwy, pobieżność oglądu etc.).

Apart sugerował również, że klient może reklamować towar tylko na podstawie paragonu, gdy tymczasem wcale tak nie jest: dowodem mogą być takie faktury, wyciągi z konta, potwierdzenia przelewów i płatności kartą etc.

Inny ciekawy przypadek, to postępowanie spółki Morele.net (ukaranej przez UOKiK karą w wysokości 122 tys. zł). Firma ta zakładała m.in., że zwrotu towaru zamówionego przez internet mogły dokonać jedynie te osoby, którym towar ten został dostarczony pocztą lub przez kuriera. Zwrotu nie mogli dokonać ci klienci, którzy wybrali odbiór osobisty. Problem w tym, że według prawa każdy kupujący, który zawarł umowę przez internet, może zrezygnować z niej (odstąpić od niej) w ciągu 10 dni, niezależnie od tego, jaką formę dostawy towaru wybrał.

Sprzeczny z dobrymi obyczajami i nieuczciwy jest też wymóg, aby zwracany towar miał „oryginalne opakowanie w idealnym stanie”. Nie bierze się wówczas pod uwagę ewentualnych uszkodzeń opakowania przy transporcie, ani tym bardziej deformacji, które często są nieuniknione przy otwieraniu przesyłki. W skrajnym przypadku mogłoby to oznaczać, że zwrócić można tylko i wyłącznie towar, którego się nie wyjmowało z paczki, nie używało etc.

Nawiasem mówiąc, wymóg taki (zakwestionowany zresztą przez UOKiK) wprost postawiło Stowarzyszenie Kultury Chrześcijańskiej im. ks. P. Skargi w Krakowie, pisząc w swoim regulaminie, że „zwracany towar nie może być używany, ani uszkodzony oraz musi posiadać oryginalne opakowanie”. Zakwestionowany został także inny wymóg narzucany przez to Stowarzyszenie, mówiący mianowicie, że „warunkiem uznania zwrotu jest odesłanie towaru wraz z otrzymaną fakturą w sposób gwarantujący jego bezpieczny transport”. Można się zastanawiać, cóż to znaczy „bezpieczny transport”, a w szczególności: w jaki sposób klient ma się upewnić, że zwracany towar będzie przesyłany w sposób „bezpieczny”?

Jakie inne niedozwolone klauzule stosowane są w handlu internetowym? Spójrzmy na prowadzony przez UOKiK rejestr klauzul niedozwolonych. Standardem są takie zastrzeżenia jak np. „Sklep Midparts.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za wydłużony czas dostawy” czy „Firma DERC nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia powstałe w wyniku działań osób trzecich”. Często firmy deklarują też, że przy zwrocie towaru gotowe są zwrócić kwotę odpowiadającą jego cenie, ale nie mają zamiaru pokrywać kosztów przesyłki. Takie klauzule UOKiK również uważa za niedozwolone, podobnie jak te, które zakładają, że wszelkie sprawy sporne rozstrzygać będzie sąd właściwy dla siedziby sprzedawcy.

W katalogu postanowień niedozwolonych w handlu internetowym trafiamy również na takie: „Właściciel sklepu ZooTilapia.pl zastrzega sobie prawo do zmiany treści niniejszego regulaminu bez uprzedzenia”, jak również (co przypomina casus SKCh, opisany kilka linijek wyżej): „Towar nie może być zwrócony jeśli Zamawiający zdjął opakowanie lub plomby zabezpieczające towar”. Znajdujemy także ciekawsze zastrzeżenia. Oto np. księgarnia Bookador.pl z Poznania zaznacza, że „nie odpowiada za naruszenia poufności danych powstałe z przyczyn od niej niezależnych” (okazuje się, że chodzi o sytuacje takie jak kradzież sprzętu komputerowego, włamania do sieci czy „inne nieprzewidziane zdarzenia losowe”).

Sprzedawca Leszek Stoiński, handlujący częściami do amerykańskich samochodów, pozwolił sobie z kolei sprecyzować, iż „na części elektroniczne nie ma reklamacji i zwrotów”. Tę klazulę również widzimy pośród tych, które UOKiK uznaje za niedozwolone (towarzyszy jej inna, tego samego sprzedawcy: „zwrotowi nie podlegają części źle zamówione przez klienta”).

Za niedozwoloną uznana została także klauzula, którą znaleźć można było w regulaminach firm 3direct.pl Sp. z o.o. oraz Karen S.A.: „Mimo dołożenia wszelkich starań nie gwarantujemy, że publikowane dane techniczne nie zawierają uchybień lub błędów, które nie mogą jednak być podstawą do roszczeń”.

Podsumujmy zatem, jakie są najczęstsze niedozwolone klauzule, na które możemy natrafić w regulaminach sklepów internetowych.

- wyłączanie przez sprzedawcę odpowiedzialności za opóźnienia, zaginięcia przesyłek i inne problemy w dostawie towaru, jeśli winę za nie można przypisać Poczcie Polskiej, firmom kurierskim etc.;

- deklarowanie, że sądem właściwym dla rozwiązywania ewentualnych sporów będzie sąd w miejscowości, w której znajduje się siedziba firmy;

- zastrzeganie przez sprzedawcę, że przy zwrocie towaru zwróci klientowi jedynie równowartość jego ceny, ale już nie koszt przesyłki zwrotnej;

- sugerowanie klientowi, że złożenie przezeń zamówienia jest równoznaczne z pełną akceptacją regulaminu (nawet jeśli zawiera on postanowienia niezgodne z prawem);

- wygórowane, niekiedy bardzo trudne do spełnienia wymagania co do stanu towarów, które klient pragnie zwrócić (opakowania w idealnym stanie, brak śladów używania etc.).

- ograniczanie terminów, w których można zwrócić towar (w istocie, jeśli zawieramy umowę na odległość, to zawsze przysługuje nam – w terminie 10 dni od wydania rzeczy lub zawarcia umowy świadczenia usługi – prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyn).

- zawężanie kategorii produktów i towarów, które podlegają reklamacji (vide przykład z częściami elektronicznymi, których rzekomo nie można zwrócić w jednej z firm, czy klauzula firmy Domo-System z Lublina, w której stwierdzono, że „Reklamacji nie podlegają (…) produkty posiadające uszkodzenia mechaniczne”)

- stawianie wymogu sporządzenia protokołu szkody w obecności dostawcy, o ile klient chce złożyć później reklamację.

Jak wynika z naszych dociekań, znaleźć można także inne ciekawe przypadki, ale te wymienione powyżej powtarzają się z zadziwiającą regularnością. Jeśli więc jesteśmy konsumentami (klientami, kupującymi), powinniśmy wiedzieć, iż takie postanowienia nas nie obowiązują, nawet jeśli dokonamy zakupu, deklarując „akceptację regulaminu”. Z drugiej strony, jeśli jesteśmy sprzedawcami, to wskazane byłoby oczyścić nasze regulaminy z postanowień tego rodzaju, ostatecznie bowiem może skończyć się to niepotrzebnymi kłopotami.

Kamil Kiermacz